物流系统健康管理理论内涵：低碳、安全和高质量

在我国经济快速发展的背景下，经济、社会和环境协调发展对物流行业提出了更高的要求，迫切需要物流系统健康管理理论支持。物流系统健康管理理论，从低碳、安全和高质量的高度全方位保障人的健康和系统的健康，为物流系统与经济、社会和环境协调发展提供理论支撑。

一、物流系统低碳运营管理

在全球气候变暖、生态环境恶化等因素的影响下，物流系统低碳运营管理成为一项全球性需求，成为任何一个物流系统可持续发展的内在动力。由于我国物流系统缺乏整体、统一的规划，在总体规模快速增长、基础设施不断完善的过程中，逐步暴露出能耗高、损耗高、污染高等环境保护问题，严重制约了物流系统的可持续发展。

1、物流系统低碳运营管理内涵

物流系统低碳运营管理源于整个社会对环境保护的需要，以及物流服务提供商降低运营成本的需要，反映了整个社会对环境保护的关注程度。从长远利益来看，在资源约束、技术约束等条件允许的情况下，尽可能降低物流系统碳排放和成本，从而提高物流系统环境保护能力。

2017年12月，国家发展和改革委员会印发《全国碳排放权交易市场建设方案（发电行业）》（发改气候规〔2017〕2191号），标志着我国碳交易市场正式启动。在碳交易市场环境中，高碳排的粗放式企业经营模式意味着高昂的成本，消费者低碳产品的偏好和企业社会责任的要求加大了企业减少碳排放压力。除了使用清洁能源、选择低碳高效的运输方式、重新设计符合碳排标准的产品或者回收废弃产品等方法，增强物流系统低碳运营管理能力也有助于降低碳排放。

在一个复杂的系统中，系统管理需要重点关注多个变量是如何作为一个整体相互作用、相互影响的，物流系统低碳运营管理也不例外。在物流系统信息、资源和能力整合、共享基础上，物流系统能够以一个整体有效降低碳排放和成本，实现物流系统低碳运营管理目标。物流系统低碳运营管理策略，充分体现了整体相互作用、相互影响的内在关系。

目前，世界各国政府制定和实施的碳排放限制政策具有地域性。一部分物流系统集中服务于某个区域，面临着统一的碳排放限制政策。一部分物流系统空间覆盖广，甚至涉及多个国家或地区，在不同国家或地区会面临不同的碳排放限制政策。在不同的情形下，如何从全球化视角通过物流系统低碳运营管理，有效降低碳排放和成本己经成为一个热门研究领域。

2、统一碳政策下物流系统运营管理

如果物流系统所处的区域内实施统一的碳排放限制政策，物流系统各子系统或参与方应重点实现资源共享，以推动物流系统低碳运营协同管理方法的应用。物流系统作为一个整体，内部协同可达到优势互补，以及信息、资源和能力集聚的效果，甚至可以实现信息、资源和能力共享，有效降低物流系统碳排放和成本。

（1）物流能力共享

在努力实现节能减排的前提下，各子系统或参与方可通过转载实现生产、库存、运输、销售等能力共享，以达到各子系统或参与方实际碳排放满足各自碳限制的目的。物流能力共享能够有效减少资源浪费，并充分利用物流资源联合投入带来的规模经济效应，不仅有助于全面降低碳排放和成本，而且有助于提升物流系统整体竞争力。

1）生产能力共享。生产能力是指在计划期内企业参与生产的全部固定资产，在既定的组织技术条件下所能生产的最大产品数量或者能够处理的原材料数量（陈志祥，2010）。各子系统或参与方应密切关注自己的生产能力与市场需求的匹配程度，以及碳排放与碳限额之间的关系。

物流系统应依据服务对象——生产系统各子系统或参与方之间的产能分配情况，动态调整自己的物流能力，满足供需匹配的基本要求。如果某子系统或参与方面临的需求较为旺盛且另一子系统或参与方需求不足时，物流系统应为子系统或参与方之间提供产能转载的渠道，各子系统或参与方应从经济性、环保性角度，权衡生产规模调整和生产能力转载两种运营措施，达到减少库存积压、缺货损失，以及降低碳排放和成本的目的。

2）库存及运输网络共享。库存和运输环节是物流系统碳排放的主要来源。物流系统在构建库存及运输网络时应关注各子系统或参与方的共同需求，在中间地带建设配送中心、配套运输车辆等设施。在库存及运输能力与需求严重不匹配的情况下，物流系统经营管理者应实时调度相关物流资源，尽量减少物流资源总使用量，以达到降低碳排放、库存成本、运输成本的目的。

3）销售渠道共享。销售环节直接面对消费者需求，需求过剩或者不足都要求物流系统投入额外的生产、库存和物流方面的努力。销售渠道共享提供了销售信息、资源和能力共享的机遇，有助于增强物流系统应对需求波动的能力，减少库存堆积、缺货损失，进而有效降低碳排放和成本。

（2）碳排权共享

根据碳排放限制政策，企业需要根据配置的碳排权制定下期物流计划，然而物流计划与企业实际物流需求的匹配度存在极大的不确定性。由于交易成本等因素影响，碳排权购买价格通常高于碳排权销售价格，直接在碳交易市场中进行交易会带来损失（范玉瑶，2017）。因此，碳排权已经成为物流系统战略资源。在统一的碳政策下，物流系统各子系统或参与方可构建碳排权共享机制，通过横向协调、纵向协调匹配各方关于碳排权的供应和需求，以达到充分利用碳排权的目的。具体的协调措施，包括内部碳交易和优势资源置换两种方式。

1）内部碳交易。物流系统子系统或参与方之间可以进行碳交易，即当一方碳配额不足而另一方有剩余时，碳配额剩余方可将剩余的碳配额转让给对方使用，实现物流系统内碳配额共享（Fan et al.，2018）。内部碳交易价格应依据分散决策下转让方（使用方）总利润、集中决策下转让方（使用方）总利润以及碳交易数量进行决策。

内部碳交易价格上界=（集中决策下使用方总利润-分散决策下使用方总利润）/碳交易数量；内部碳交易价格下界=（分散决策下转让方总利润-集中决策下转让方总利润）/碳交易数量；只有当内部碳交易价格的上界高于下界时，内部碳交易机制能够有效协调物流系统（Wang et al.，2018）。

2）优势资源置换。物流系统碳排权共享，可以通过优势资源置换的形式进行协调。例如，一些子系统或参与方生产、库存、运输、销售等资源较为丰富且存在资源闲置现象，而另一些子系统或参与方却面临着资源短缺。如果双方正好为碳排权使用方和转让方，则物流系统内部碳共享机制可依托双方的优势资源置换实现。

3、碳政策差异下物流系统运营管理

世界各国政府已经制定了不同的碳排放限制政策，但是各国宽松不一的碳排放约束环境使跨国公司及其物流系统面临的内外部环境更加复杂。碳排放限制政策的差异表现为三种形式，一是碳排放限制政策类型方面的差异，例如某国家实施碳税政策而另一国家实施碳限制和碳交易政策；二是同种类型碳政策但存在具体参数方面的差异，例如碳配额分配方法和碳交易价格在两个实施碳限制和碳交易政策的国家间存在差异；三是同种类型碳政策、相同参数、但碳政策受当地环境影响导致的差异，例如碳交易价格在某国家是固定的，而在另一国家受市场行情影响具有波动性。物流系统应当分析如何合理利用该差异来优化物流系统的相关决策，并考虑碳政策差异带来的综合影响（黄志成，2016）。

（1）碳政策差异下物流系统决策优化

在碳排放限制政策下，运营成本与碳排放量直接关联，不同的碳排放限制政策直接影响物流系统运营成本。当各个国家和地区实施不同的碳排放限制政策时，涉及多个国家和地区的物流系统将面临调整运营思路与决策的挑战。

1）传统物流系统运营决策。传统物流系统运营决策是指不涉及碳政策背景的物流系统运营决策。在碳政策背景下，传统物流系统运营决策方法已经发生了变化。一方面，物流系统运营决策应该考虑碳政策对于成本的影响；另一方面，在降低碳排放的严峻形势下，碳排放量已经成为国家、行业和物流系统一项重要的衡量指标，如何在碳排放最低、成本最低等多目标驱动下调整物流系统运营决策，已经成为物流系统运营管理的重心。

按照物流系统功能，可以将传统物流系统运营决策分为三类：①物流系统应该优化生产计划决策，即生产系统应依据已知顾客订单或可靠需求预测对生产任务作出统筹安排，具体拟定生产产品的品种、数量、质量和进度计划，以及选取具有低成本和低碳优势的生产方式等。②物流系统应考虑库存占用带来的碳排放和成本进行库存管理，即仓储系统应使原材料、半成品库存保持在合理的水平保证生产性需求，应使产成品库存保持在合理的水平上保证销售性需求，应实时掌握库存量动态进而适时适量订货。③物流系统在决策中应该重视产品从生产系统到消费者运输过程产生的大量碳排放，决策包括自营还是外包运输决策、运输方式选择、运输网络构建、运输时间以及运输路线确定等。

物流系统各子系统不是孤立存在的。物流系统不同功能的决策，不仅相互影响、必须服务于物流系统的整体目标，而且紧密相连，例如在不同国家或地区的各子系统和参与方之间可通过转载实现生产、库存、运输、销售等能力转移。在国家或地区碳政策差异下，物流系统的转载行为能够有效利用碳政策差异，有效降低物流系统碳排放和成本（欧阳娇，2017）。

2）碳政策相关物流系统运营决策。碳排放限制政策要求物流系统做出一些新的决策，这些决策与物流系统所在国家和地区的碳政策密切相关。例如，在碳税和碳限额政策下，物流系统应重点关注节能减排投资决策，只有降低了碳排放才能减少被征税或罚款的几率，进而有效控制物流系统成本。在碳限制和碳交易政策下，物流系统作为碳市场参与方可以自行决定碳排权买入和卖出量；节能减排投资不仅可以控制物流系统成本，可以为物流系统创造收入来源。在碳期权制度下，碳排权成为一种战略性资源，何时买入、何时卖出、库存量等决策问题成为物流系统关注的重点。

（2）碳政策差异对各方的影响

碳政策差异对物流系统、子系统或参与方、政府和国际碳排放监管机构均会产生影响，相关管理者应该做出相应的应对措施（黄志成等，2017；欧阳娇，2017）。物流系统应考虑国家和地区之间碳政策差异造成的影响，进而做出科学的运营决策。

1）物流系统经营管理者。对物流系统整体而言，国家之间碳排放差异会促进生产、库存、运输、销售等能力在各国的分配和转载，有效利用国家之间碳排放制度差异创造更多的利润，同时也可能会产生更多碳排放。在全球倡导低碳经济的背景下，物流系统应当积极承担社会责任，通过使用清洁能源、选择低碳高效的运输方式等降低碳排放，在实现总利润大幅增长的同时，将碳排放量控制在合理范围内。

2）各子系统或参与方管理者。对处于不同国家的物流系统子系统或参与方而言，要根据所处国家的政策环境制定发展目标，进而采取相应的运营策略。在全球各国碳约束政策宽松不一的环境下，各子系统或参与方要充分考量多个生产运营目标之间的权重，制定最科学合理的运营策略。

3）政府部门。对各国政府而言，应当关注与本国贸易往来密切国家的碳排放限制制度，根据本国发展目标制定相应的碳排放限制政策。对处于不同发展阶段的国家而言，要根据当前最突出的问题决策发展目标（提升本国在国际分工中的竞争力还是降低本国碳排放），再根据发展目标制定合理的碳排放限制政策。对在跨国贸易中属于进口方的国家而言，要善于利用进口政策和碳政策，保障本国产业的利润。政府可以通过调节关税等手段提高转载成本，进而抑制大型跨国物流系统的转载行为，以保护本国企业的利益。

4）国际碳排放监管机构。对国际碳排放监管机构而言，要重视国家之间碳排放成本差异的影响，避免大型跨国物流系统利用碳政策差异推高整体碳排放。同时要积极联合各国政府，通过调整转载成本抑制转载量的增加，进而降低国际范围内的碳排放。更重要的是要积极推进跨国和全球范围内的碳排放交易制度，建立统一的碳排放政策标准。如果全球范围内的碳排放量得不到控制，局部国家的碳排放降低不足以控制全球变暖的步伐。

二、物流系统安全运营管理

在物流系统及其复杂的环境影响下，物流系统安全直接影响着人的生命健康和安全，物流系统安全管理直接影响着经济、社会和环境的协调发展。在各类物流系统中，不仅危险品物流系统等具有潜在的安全隐患，而且其他物流系统都会产生各类风险，影响物流系统人的健康和系统的健康，物流系统安全运营管理备受瞩目。

1、物流系统安全运营管理内涵

随着物流产业的快速发展、物流规模的不断扩大，以及物联网技术、大数据技术和人工智能等技术的广泛应用，物流系统复杂性、不确定性不断增加，面临的安全风险日趋多样化和严重化。物流系统安全运营管理，从全局的高度全员全程管控安全隐患，从战略的高度宏观微观防范潜在风险。

物流系统安全隐患、潜在风险的存在，以及安全事故损失的严重性，迫切需要从理论和实践探索物流系统安全运营管理方法。物流系统安全运营管理需要精准把握每一个成员、每一个环节的安全隐患，从每一个细节精准探析和挖掘每一个潜在风险，从源头实时管控安全隐患、防范潜在风险。

在一个复杂的时空环境中，物流系统各子系统之间、各要素之间形成了一种复杂的交互关系，相互作用、相互影响。由于物流系统安全隐患、潜在风险对社会的安定和谐、人类的健康产生重大威胁。为了提高物流系统安全运营管理能力，一方面从全局视角进行物流系统全员全程安全管理；另一方面，从战略视角有针对性地采取物流系统安全保障措施。

面向细节、追求卓越的物流系统安全运营管理策略，分别从全局和战略的高度整合信息、资源和能力，提高物流系统安全运营保障能力。随着物联网技术、大数据技术和人工智能等技术的应用，物流系统安全运营管理能力显著提高，共享化、智能化、协同化成为安全管理的主流趋势。

2、物流系统全员全程安全管理

“安全是最大的节约”。物流系统全员全程安全管理，针对各个环节进行安全投入，从而提高物流系统安全水平和经济效益。狭义的安全投入指为提高系统安全性、预防各种事故的发生、消除安全隐患等事前预防性投入成本（梅强，1999）。广义的安全投入表现为预防性安全投入和控制性安全投入两种形式。预防性安全投入指为预防事故发生而进行的主动安全投入，包括安全设施、防护用品、人员培训和安全监督性费用等超前预防性投入成本；控制性安全投入指事故发生中或发生后伤亡程度和损失后果的被动安全投入，如事故营救、事故调查和设施修复等（张杰等，2009）。针对物流系统安全问题，应充分挖掘影响物流系统安全的关键性因素，进行安全性度量与分析，有针对性地对物流系统各个环节进行事前预防性安全投入。具体从以下三个方面开展相关工作。

（1）物流系统安全性影响因素分析

物流系统安全性影响因素分析，侧重于外部因素、内部因素和触发条件三个方面。物流系统安全性外部因素影响分析，外部因素主要包括自然环境因素、宏观政策、常规的不确定性因素、干扰事件和突发事件等；物流系统安全性内部因素影响分析，内部因素包括物流系统自身技术、基础设施和设备、管理控制能力以及子系统间协作程度等；物流系统不安全性触发条件分析，即分析物流系统从安全状态转化为不安全状态的影响因素，包括人的不安全操作行为、物的不安全物流状态等直接影响因素，以及经济、社会和环境等间接影响因素。

（2）物流系统安全性度量与分析

物流系统安全性度量与分析，重点考虑度量流程和度量框架模型分析。物流系统安全性度量流程，即分析物流系统安全性诊断所需要的信息和数据，定义刻画物流系统安全状态的特征指标，制定物流系统处于安全状态的标准，构建物流系统安全性度量框架模型；物流系统安全性度量框架模型分析，用于描述物流系统安全性，判定物流系统各环节的脆弱性和可靠性，辨识物流系统安全性薄弱环节。

（3）物流系统预防性安全投入决策

物流系统预防性安全投入决策，建立在投入决策模型基础之上，从而评估安全与经济效益协同效果。物流系统安全投入决策模型，有针对性地对物流系统各环节进行安全投入，即根据安全性度量的结果对物流系统各环节进行安全性投入形式和投入量决策；物流系统安全与经济效益协同效果评估，即基于物流系统安全性度量框架模型，提出物流系统直接和间接经济损失评估方法，衡量安全性投入形式和投入量的安全效益和经济效益，寻找物流系统安全投入与经济效益均衡的最优方案。

3、物流系统安全保障措施

基于物流系统安全投入决策模型得到的安全投入最优决策具有理论层面的指导意义。实践层面，物流系统各环节需要落实具体的安全保障措施。按照物流的作用分类，可以将物流系统分为采购物流、生产物流、销售物流、回收和废弃物流四个环节，各环节分别具有针对性的安全保障措施。

（1）采购物流

采购物流包括原材料、半成品、燃料等一切生产资料的采购、进货、运输、仓储、库存管理、用料管理和供料输送等。供应链上游物资供应的不稳定性，会给采购企业带来安全风险。根据诱发原因，可以将采购风险分为两类：供应量不确定风险（Yield uncertainty）和供货中断风险（Supply disruption）（Tomlin，2006；Tinani and Kandpal，2017）。针对这两类原因，具体可通过以下措施改善采购物流安全性。

1）准确预测物资需求量。准确预测物资需求量、优化物资采购决策以及库存管理控制策略，对于降低生产成本、保障采购物流安全有着重要意义。不同类型的企业在工艺和生产设备能力、生产计划稳定性、生产连续性等方面有着较大差异，例如流程化加工企业和加工装配型企业。在物资需求预测方面，各类企业的物资需求均与生产计划和采购提前期相关（檀大水和徐晓燕，2008）。当生产计划存在不确定性时，需要依据历史生产量对当期的生产量进行预测。如果采购提前期存在不确定性，需要对采购提前期的分布进行估计，例如均匀分布、指数分布、正态分布、离散三角分布等。随着物联网技术、大数据技术和人工智能等技术的应用，物资需求量预测转变成实时动态监测，获得的物资需求量更加精准。

2）采用多源采购模式。当面临的市场环境稳定时，精简供应商数量能够降低成本并优化合作关系；当面临的市场环境不稳定时，单一或有限供应商将大大增加脆弱性。采用备份供应商的多源采购模式，可以减少甚至抵消突发事件所导致的采购风险等负面影响（张广胜等，2018）。在多源采购模式中，应根据供应商资质设定普通供应商和备份供应商，并制定多源采购应急预案，例如估算采购风险发生后从备份供应商处的采购量等（Firouz et al.，2017）。

3）实施横向转载策略。随着市场竞争的日益加剧，产品到达的及时性对企业竞争优势的影响越来越大。消费者对于时间的敏感性，致使企业在面临缺货时更加青睐快捷的补货策略。在同级企业之间物料的定向运动以达到补充库存的目的的行为称为横向转载（Lateral transshipment）。横向转载在物流系统中得到广泛应用，不仅能够协调需求与供给之间的关系，而且能够有效降低企业所面对的不确定风险（Zhao et al.，2017）。

（2）生产物流

原材料、半成品等按照工艺流程在生产工序之间移动、流转形成了生产物流。影响生产物流的因素，包括生产结构、生产流程、工艺装备的特点，以及生产过程组织形式、生产管理方法等。生产物流安全保障措施的应用，旨在保证生产物流能够按照生产计划进行、不中断。提高生产物流安全性的具体措施，主要体现在如下三个方面：

1）生产流程优化。产品生产流程包括加工、搬运、检验、待工、搁置等作业。在生产流程优化过程中，主要应用业务流程重组技术、DMAIC模型法、ESIA分析法和标杆瞄准法等流程优化方法或工具（熊浩，2017）。在生产流程优化过程中融入安全管理思想、方法，及时发现和消除安全隐患、潜在风险，采取有效措施增强生产物流与生产流程之间的无缝衔接能力。

2）生产线调度优化。生产线调度优化有助于提高设备利用率和使用效率，保障生产系统的生产能力。在现实环境中，受机器故障、紧急订单等随机性因素，以及模糊加工时间等不确定性因素的影响（尹文君，2001），生产线调度难以满足生产计划的正常实施。在准时制（just in time，JIT）生产物流支持下，生产线调度优化能够更好地提高生产物流系统安全性和经济性。

3）资源协同调度。生产物流涉及设备、场地、物料、人力等多种资源。为了保障生产物流安全性，应建立面向应急环境的资源协同调度机制，即严格筛选、确定生产物流可用资源，明确可行的资源协同调度方式。在应急环境下，生产管理者可以应用资源协同调度机制进行资源协同调度，从而实现生产物流安全性和经济性双重目标，例如等待时间最短、误工率最低。

（3）销售物流

销售物流包括商品运输、装卸、安装、售后服务物流，增强销售物流安全管理能力有助于保证商品安全到达消费者手中。销售物流安全保障措施主要体现在两个方面，一方面，载运工具符合安全管理规定，特别是危险品物流、食品物流、药品物流等，应有危险品车辆、冷藏车等专门的载运工具；另一方面，采取必要的预防性措施，例如酒类等易碎产品可通过降低货车车厢的装货比例，在货物中间夹杂缓冲物品（如海绵、泡沫等）等措施（唐亚波，2016），从而提高销售物流安全能力。

（4）废弃与回收物流

在整个社会经济系统中，生产、流通和消费过程都会产生废弃物和需要回收的物资，从而形成废弃与回收物流。为保障废弃与回收物流安全，实现无害化、减量化和资源化的废弃物处理目标，应严格遵守废弃物处理的相关规定，特别是一些特殊废弃物的处理，例如危险废弃物。危险废弃物应统一管理、统一处置，设置专用场所和装置分类搜集、储存、运输，并做好相应的防护措施。可回收性废弃物应该集中存放在专用场所，不能与危险废弃物混放，联系相关单位回收处理。

三、物流系统高质量运营管理

物流是经济发展的动脉，也是经济活动正常进行的基本保障。由于物流质量决定了经济发展的速度和规模，所以物流系统高质量运营管理对于提高物流服务质量和物流对象质量具有重要意义。物流系统高质量运营管理的目的，在于提供高质量物流服务、保障物流对象高质量。在物流系统运营过程中，物流服务质量决定着物流对象质量，物流服务提供商应以高质量物流服务保障物流对象高质量。

1、物流系统高质量运营管理内涵

物流系统高质量运营管理是指运用先进、科学的质量管理手段和方法，以质量为中心开展贯穿物流系统运营过程的质量管理，覆盖所有有助于提高物流系统运营质量的计划、组织、控制等工作。物流系统高质量运营管理是一种全面的、科学的质量观，涵盖物流服务质量管理和物流对象质量保障管理。物流系统高质量运营管理，不仅致力于满足物流客户的需要、社会的需要，而且必须符合法律、法规、环境、安全等方面的要求。物流高质量运营管理可以实现更高的物流效率、更低的物流成本、更大的市场份额以及更强的物流系统竞争力。

近年来，我国电商物流企业纷纷践行绿色物流，提出共享快递盒、循环包装袋等倡议，但是却遭遇逆向物流带来的诸多问题，例如市民不愿归还、快递人员无暇回收、回收无法监管、回收成本高等问题。先进的绿色物流理念难于付诸实践的根本原因，在于绿色物流低能耗、低损耗、低污染的生态效益未被电商物流企业充分认识，在于物流系统高质量运营管理能力有待提高。

物流系统高质量运营管理能力不高会带来一系列损失，包括赔偿损失的支付、处理索赔的行政和法律事务的支出、处理被退回货物的支出、时间耽误的机会损失和利息损失，以及物流系统承受的信誉损失等。物流系统高质量运营管理的目标，在于建立健全规范、严谨、科学的物流质量管理体系，促进物流系统可持续健康发展。

（1）物流质量评价体系建设

从物流服务质量和物流对象质量两方面，分析影响物流质量的内外部因素，依据分析结果将影响因素转化为科学、合理、全面、实用的指标，根据专家意见、实践经验为各指标设置权重，并制定指标间的运算规则，以达到衡量物流系统质量状况的目的。物流质量评价体系建设，有助于更好地规划、设计和评价物流系统运营状况，实现物流系统高质量运营管理的目标。

（2）物流质量改善措施升级

在物流质量评价体系的基础上，物流系统应设置可行的运营目标、物流质量改善措施升级的目标，从而以优化决策提高物流服务质量和物流对象质量。以快递物流系统运营质量管理为例，在快递物流业务繁忙期间，需要决策临时租赁仓库的面积、租期、位置等；在快递物流日常业务中，需要决策优化配送路线、物流对象临时存储方式、客户取件方式等。

（3）物流质量管理过程追踪

物流质量改善实质上是一个多方博弈问题，需要全过程追踪管理。物流客户希望在获得高质量物流服务的同时尽可能降低自身成本，物流系统希望获得较高收益的同时尽可能提高物流客户满意度，然而物流系统运营监管方则关心物流系统运营过程是否符合各项规范和标准要求。物流系统经营管理者应该重视物流质量改善博弈问题，在物流质量评价体系建设和物流质量改善措施升级过程中实现全过程追踪。

2、物流服务质量管理

现代物流的本质是服务，物流系统运营管理的目标在于达到物流服务的5R要求。物流服务质量已经成为衡量物流系统能否满足物流客户要求的能力水平，体现在物流客户的感知和体验过程之中，以及物流系统运输、储存、包装、装卸搬运、配送、流通加工、信息处理等基本功能活动之中。物流服务质量衡量的标准，主要包括时间、成本、数量、质量等方面，具有主观性、互动性和过程性（黄永福，2018）。为了提高物流客户满意度，物流系统应努力提高物流服务质量。

（1）融入供应链管理思想

信息流、物流和资金流构成了供应链管理的基本架构，物流管理成为供应链管理的一部分。物流服务质量不仅影响着物流客户满意度，而且影响着整个供应链的竞争优势。物流服务质量管理应该站在一个全局的高度，融入“利益共享，风险共担”的供应链管理思想，使物流服务质量成为物流客户双赢的纽带。

在供应链管理体系中，物流服务质量作为一项重要的评价指标，用于衡量供应链服务质量和整体竞争力。供应链管理思想的融合，不仅拓展了物流服务质量管理的范围、涉及的关联主体数量和质量标准要求，而且有助于更广泛地集聚信息、资源和能力，例如整条供应链，全面提高物流服务质量。

（2）消除物流系统薄弱环节

约束理论（theory of constraints，TOC）告诉我们任何系统都存在限制产能的约束这一事实，正如“木桶效应”中的那块短板限制了水桶的盛水量一样，物流系统薄弱环节影响着物流服务质量的提升。物流系统经营管理者应识别物流系统的薄弱环节，并进行持续性的优化和改进（王成哲，2018）。

物流系统薄弱环节成为信息、资源和能力整合的瓶颈，制约着物流服务能力和服务质量的提高。面对物流系统薄弱环节，物流系统经营管理者应从物流系统规划、设计和运营管理的整体性出发，探讨寻找约束和消除约束的途径和方法，制定消除物流系统薄弱环节的整体解决方案。

（3）推进物流系统科技创新

物流业快速发展的历程证明了科技创新的价值作用，推动着物流系统向着智能化方向发展。智能仓储、智能分拣等技术的应用，有效降低了人为失误产生的差错，显著提高了物流服务质量。物流系统科技创新不仅有助于提高物流效率和物流服务质量，而且有助于提高物流客户满意度。

随着物联网技术、大数据技术和人工智能等技术的应用，物流系统的科技创新能力越来越强，物流系统经营管理者应重视智能物流管理规范和技术标准问题、系统间耦合问题以及物流系统整体规划配套问题，以充分发挥物流系统科技创新的价值作用，有效提升物流服务质量和物流系统竞争力。

（4）增强物流客户友好体验

物流服务质量的高低具有主观性，产生于物流客户接受服务的体验。为了提高物流客户满意度，应以互动性、友好性等方式增强物流客户友好体验，为客户提供便捷、低成本的物流服务。物流客户友好体验贯穿于整个物流服务过程，体现在物流客户对每一个物流服务细节的感知、感受之中。

物流系统经营管理者应注重开发手机、电脑等客户端应用程序，为物流客户提供物流对象轨迹追踪服务、物流对象状态查询服务、物流对象到达提醒签收服务、物流对象退改配送服务等，即为物流客户提供物流过程可视化界面以及方便快捷的操作流程，进而改善物流客户的服务体验，提升物流服务的附加价值，从客户视角推进物流系统高质量运营。

3、物流对象质量保障管理

物流服务质量管理的目的在于保障物流对象质量，物流对象质量成为衡量物流系统高质量运营管理效果的重要指标，以及物流系统质量评价的重要组成部分。物流对象质量保障管理关乎物流系统的生存发展，直接影响着物流客户满意度和物流系统竞争力，从而奠定了物流系统高质量运营管理的基础。

（1）物流对象质量保障机制

在食品、药品等物流对象质量保障管理中，安全性和经济性成为重要的评价指标，其中安全性高于一切。物流系统经营管理者应重视物流对象安全保障，建立健全物流对象质量保障机制，以保证物流对象在物流过程中不发生物理、化学、生物等方面显著的质量变化，以提高物流客户满意度。

物流对象质量保障机制应涵盖预警和应对机制、预警和预案机制，即物流对象质量状态实时监测和评估体系，及其物流对象质量异常状态预警、应对机制；面对物流系统及其生存环境的复杂性，物流系统应建立防灾预警、预案机制，以降低灾害事件对物流对象质量造成的负面影响。

（2）物流对象质量管理制度

在物流对象质量保障机制基础上，应建立全面的、严格的物流对象质量管理制度，建立规范化、标准化、责任化的物流对象质量管理体系。物流对象质量管理制度，进一步明确了物流系统高质量运营管理目标驱动下的规章制度，以系统的思维方式，从系统科学和系统工程的视角保障物流对象质量。

根据物流对象质量管理制度，委托权威机构或者应用相关技术对物流对象进行严格的质量检测、质量状态评价；明确物流对象质量管理所需要的设施、人员、技术等配备要求，并在物流过程中定期检查配备要求；加强物流对象质量管理人才培养，为物流对象质量管理规章制度的制定、流程的设置与优化、运营管理的实施等提供保障。

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