京东自营平台销售翻新机事件引发的思考

在“互联网+”时代,网购家电、电子产品成为不少都市人的购物新渠道,但是电商行业缺乏监管、维权难等问题也一直困扰着消费者。近日央视报道了京东自营平台销售翻新机且网商不愿意退货的事件。

5月24日,央视深度调查节目《每周质量报告》曝光了京东向消费者出售二手苹果手机。当消费者投诉维权后,京东不仅拒绝赔偿,在多次协商未果后,消费者妥协并被要求交出登录苹果手机AppStore的账户名称和使用密码,进一步侵害消费者的隐私权。而在京东上另一款销售了9万多部的手机,其中3000多位消费者给予了差评,有639位消费者直接质疑其在京东购得的是翻新机。

与京东声明的正品行货不同的是,苹果手机的回应则直接“打脸”,称“京东并没有获得苹果的授权,可能第一手渠道是从厂家拿出来的,但是有可能中间转了几手之后再卖到客户手中,大部分都是中间这个环节出现了问题。”事实上,京东家电数码出现问题并非孤例。前不久,重庆商报接到消费者投诉,在京东购买到的红米手机是二手货,且京东一直不解决、不受理;华西都市报曝光的京东二手iPhone5S手机,更是让消费者陷入了长时间的维权过程,却始终没有京东的处理结果。

家电数码是京东自营起家的业务,也是京东创始人刘强东引以为傲的资本,他曾多次在公开场合表示,京东靠自营赚钱,对假货零容忍。然而,近年来京东却频繁遭到消费者投诉。业内称,生产厂家管理漏洞、销售渠道环节缺乏监管、电商价格战等都导致了电商平台翻新机的出现

事件

央视曝光京东出售苹果“翻新机”

据央视报道,吴女士在京东自营平台上买了一部价值3000多元的32G粉红色苹果5C手机,用了一个多月后,手机频繁死机,直至后来完全不能开机。

吴女士将手机送往苹果维修点维修,得到的结果却是:“机内主板扫码序列号与机身外的序列号不符。”苹果官方客服人员说,这台机器有可能是改装过的“翻新机”。苹果官方客服人员还表示,京东不是苹果的授权经销商。

检测之后吴女士希望能够退货赔偿,但当时京东方面始终不同意吴女士退货的要求。她拨打了北京当地的315投诉协调无果后,315投诉热线把投诉移交给工商部门。

工商部门介入协调后,京东终于同意给吴女士退货了,但是明确表示,不能赔偿。对于吴女士的损失,京东表示用50元的京券作为电话费的补充。

此后,京东方面又提出了进一步的要求,让吴女士提供自己苹果手机的ID号和密码,原因是要把手机里的所有东西都删掉。如果不给密码,就不会退钱。吴女士被迫交出了自己的手机ID账号和密码,在这样的情况下京东方面终于给吴女士退了款。退款之后,京东方面强调,他们的苹果手机是得到了苹果授权的,没有任何问题。

和吴女士有着同样遭遇的赵先生于2014年3月8日,在京东商城]买了一部苹果白色4S手机。

赵先生说,他买完手机之后,断断续续地发现了好多问题,比如说死机、没有信号等等。后来,他的手机突然充不进电了,他按照苹果官方客服的提示,去中关村的一家维修点进行维修。而维修时却发现,手机内部主板的序列号跟发票、卡托上的序列号不一致,维修点拒绝给他维修。赵先生立即找到京东维权,然而经过接二连三、不厌其烦地解释和沟通,一个多月过去了,京东依然拒绝退换货。

针对央视曝光的“翻新机”事件,截至5月28日,京东、联通和苹果三家公司作出了回应。

京东:手机供货商为联通华盛

5月25日,京东称,近日媒体报道的所谓“京东售翻新苹果手机”事件,京东内部高度重视,已经成立专门的调查组进行彻底调查。

经查,媒体报道中提及的客户吴女士和赵先生,分别于2013年12月21日和2014年3月8日在京东购买iPhone 5C 32GB手机(串码:358027057986110)和iPhone 4S 8GB手机(串码:013150004045785),两部手机的供货商为中国联通全资子公司联通华盛,联通华盛是苹果授权国代经销商,供货来源正规可靠。京东愿与相关部门配合,彻底调查此事,找出真正的问题环节。

联通:手机均向苹果公司直采

京东发声之后,供货商联通华盛公开声明强调自己供应的iPhone均为向苹果公司直采,系正品行货,从未销售iPhone翻新机。

苹果:中间环节可能出现问题

苹果客服人员接受央视记者采访时表示,京东售卖的苹果手机虽然有可能从官方授权的经销商处拿到货,但这中间转了几手才卖给消费者,中间环节可能已经出现问题。

同时,苹果方面强调,消费者在京东买到翻新苹果手机并不是个案,“京东出售的苹果手机,常被投诉”

思考:电商行业还需加强把关

翻新机已在市场存在多年,除了线下的电子消费市场,知名的电商平台如京东、天猫[微博]、1号店、亚马逊[微博]都曾被报道销售过翻新机。尽管各电商平台对于商家入驻产品质量等把关比之前严格许多,但依旧有翻新机混入。

专家称,手机品牌日益重视线上销售渠道,但整个环节有太多漏洞可让不正规的手机涌入,除了影响品牌自身形象和生产商、经销商的信誉,最严重的还是损害了消费者利益。

首先,作为手机的出生地,生产厂家自然有为手机“脱胎换骨”的能力。据外媒报道,苹果中国的5名员工以进行iPhone维修为名,将假冒的零部件发回苹果,然后使用更换回来的零部件制造和销售iPhone翻新机。此外,代工厂还可以将残次的生产零件交给第三方,成为山寨机和翻新机的原料,这类返修机会通过种种渠道进入市场。

其次,水货、翻新机的猖獗在一定程度上也可以算作价格战的恶果。为在价格战中赢得先机,电商会在全国各地进行低价采购,受采购经费制约,采购人员选购价格相对较低的水货、翻新机,甚至“问题机”的现象也时有发生。

业内人士称,网络购物方便了消费者生活,但由于监管缺失、采销环节复杂,网络销售容易产生质量把关不严的问题,在这种情况下,作为电商平台、供应商以及生产厂商都应该加大管控力度,以保护消费者的合法权益不受侵害。

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