美团网的团购单的上线流程

在由PingWest主办的SYNC2013北京峰会上,美团网CEO王兴透露,美团网市场份额已超过50%,今年的销售目标额将超过150亿,实现接近3倍的高速增长

作为国内最大的团购网站,美团网坚持“消费者第一”,在业内首家推出团购产品售前“八重审核”以及过期退、随时退、不满意免单等售后保障措施。由此引领团购行业提升用户体验与服务质量,保证消费者团购无风险,赢得消费者信赖。

如此复杂的审核程序需要美团网品控部、编辑部、客服部等供应链系统各部门无缝衔接,按照既定的标准与规范运行。每个团购单是否能够上线,都要严格按照流程审核,就连美团网CEO王兴也无权干涉。

品控部:团购产品的把关者

美团网的“八重审核”包括销售部门前期对商家的调研、BD现场体验、品控审核合作合同内容及对应资质等材料的合规性等等。其中,美团网总部品控部门在审核过程中起到主导作用,重重把关。

他们是美团网的“安全卫士”,对所有上线项目进行审核,与BD人员、编辑人员与客服人员密切配合,总体把控项目,并对异常订单进行监测排查,提高消费者满意度,完善美团网风险控制系统。 美团网品控部总监李芳介绍,为了给消费者展示真实的销售数据及消费者评价,客观反映商家质量,对虚假交易及评价的行为进行监控,美团网品控部还设有销售品控。一旦发现某一团购项目被某些账户大量购买或评价,出现销量或评价异常的时候,品控工作人员即对涉嫌虚假交易的商家进行标记,并反馈城市进行线下实际情况调查。如果商家确实存在虚假交易或者虚假评价的情况,即有“刷量”或“刷评价”的行为,美团网会视情况进行警告制止以及下线处理。

随着品控部审核变更逻辑的改善,避免了此前重复审核部分资料、需等上单计划全部审核通过后才能流转到编辑部进入撰写流程等问题,提高了城市的上单速度。目前,美团网品控部与全国各城市之间关于项目的沟通实现通过工单系统进行流传和处理,帮助城市迅速解决单子的疑问点,降低了城市与总部审核之间沟通时间,提高了整体的沟通效率。

编辑部:文采、效率、准确要兼得



在品控部审核合作商家经营资质、确认服务条款之后,团购单流转到编辑部,对团购商家的详情、购买须知、品牌信息等进行编辑上线。商家消费环境图片、产品详情图片也由编辑部的摄影师们亲自拍摄。通过编辑部,成千上万的丰富团购产品才能以图文并茂的形式呈现在消费者面前。

美团网编辑部高级经理黄东介绍,编辑工作并不只是简简单单的写单子文案,对于美团网而言,全国平均每天约有5000单要上线。一旦编辑工作出现疏忽与错误,就极有可能给消费者带来误导,影响消费体验。因此,编辑部的工作需要文采、效率、准确兼得。

目前,美团网编辑部按照职能以及工作流程分为四大版块。其中,总编室负责制定文案写作规范及修改标准,确保总体编辑工作按照统一标准来进行。创新创意中心负责团购专题、大商家精品文案的写作,为消费者提供丰富的消费参考资料。生产系统中包括条款编辑与审核编辑。条款编辑负责撰写每一个单子购买须知、商家介绍等信息。而审核编辑的职责在于审核撰写好的单子条款有无问题,进行再次把关,以免出现遗漏与错误。服务联络中心则是核实编辑的“战场”,他们负责与全国各地的商家进行对接,核实条款信息,并在美团自主研发的业务平台帮助下,指导商家高效完成线上信息确认。

作为一家高科技公司,美团网自主研发了编辑部内部业务系统,增添“闪电”上单、在线截图等功能,以提高工作效率。

客服部:随时不间断服务用户

大部分公司都有客服,职能通常是解决用户的咨询、投诉问题。美团客服客服有点不同,首先是在用户方面,除了普通消费者是用户,商户也是用户。因此,美团网客服部除了受理消费者的问题外,还设有商户服务热线,商户在碰到各种验证、结款等问题,皆可通过一个电话得到美团网客服部给予的反馈和帮助。

另外,客服部还承担一个重要任务,就是提升用户体验,减少用户在团购过程中碰到的各种问题。“通常我们用每万订单来电量来衡量用户体验是否满意。美团每售出一万笔订单有多少服务电话,这个指标综合反映了美团网在消费者心中是什么样子,购买流程是否顺畅、消费体验是否达到消费者预期、售后服务是否到位等等。”美团网客服部总监杨涛表示。

杨涛介绍,美团网的订单量、交易额翻倍增长,但是客服来电量却依旧保持较低的水平。原因在于客服部门并没有通过一味扩大客服人员规模来解决重复性的问题,而是通过不停地数据分析、产品反馈等方式从根源解决用户问题,让用户A的问题不再让用户B也碰到,而这也是客服部门给公司带来最大的价值。

在结束每通电话后,用户皆可通过点选“非常满意、一般、不满意”来表示对客服代表的评价。统计显示,目前92%的用户会对美团网客服部门的服务工作点选“非常满意”,而这一水平超出了行业里大多呼叫中心的水平。根据团800对团购行业服务质量的统计报告,在过往的12个月中,美团网客服部投诉解决率均为100%,荣获8个月度第一,按照解决率、投诉发生率、解决数量等综合指标进行衡量,美团网售后服务质量最佳,在业内领先优势明显。

美团网CEO王兴曾表示,团购网站的内功表现在两个方面,“一方面是科技,一方面是服务,归根到底是用科技做服务业。”美团网供应链系统对团购产品的严格审核体现着“消费者第一”的服务意识,而通过自主研发业务系统,优化工作流程则是“以科技提升效率”理念的延伸。随着团购格局的明朗,美团网已占据行业50%市场份额,激增的交易额将为供应链系统的高效运作提出更高的要求。

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引用本文:思谋网. 美团网的团购单的上线流程. http://www.scmor.com/view/1511.

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